Ia menambahkan, “Undang-undang layanan publik itu diatur, jadi melapor adalah hak masyarakat terhadap pelayanan publik. Standar layanannya memberikan tanggapan, mendapatkan tanggapan, kemudian menyampaikan kepada pimpinan maupun pelaksana pada unit untuk memenuhi layanan.”
Agar masyarakat mendapatkan layanan informasi yang prima, operator layanan publik harus memberikan rasa nyaman dan aman. Ini mencakup kecepatan waktu merespons laporan, menyampaikan hasil laporan masyarakat, hingga memberikan solusi terbaik.
“Jadi tidak hanya mendukung kualitas layanan publik tapi juga meningkatkan harapan kepercayaan masyarakat terhadap penyelenggara. Jadi sekarang kita tidak hanya memberi informasi, sebagai lembaga pengaduan kita juga menyukseskan fungsi dari Pemerintah Kota yang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,” imbuhnya.
Sementara itu, Direktur Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Global Management Surabaya, Prof. Dr. Maria Anityasari, menyampaikan bahwa dalam memberikan layanan informasi, operator harus fokus pada pokok permasalahan yang dikeluhkan atau dilaporkan oleh masyarakat. Oleh karena itu, setiap kali menanggapi laporan, operator disarankan untuk tidak menggunakan handphone agar lebih fokus.
